Wissenswertes über CRM-Implementierung – von der Konzeptentwicklung bis zur Umsetzung

Ihr Unternehmen und die Kundendatenbank wachsen und es ist immer schwerer, alles im Blick zu behalten. Stoßen Sie an Probleme im Kundenservice? Eine effiziente, leistungsstarke CRM-Lösung erleichtert diese Aufgabe. Sie hilft, gesunde Kundenbeziehungen aufzubauen, die Effizienz zu erhöhen und den Erfolg Ihres Unternehmens zu sichern. Wenn Sie zögern und sich für CRM-Einführung nicht entscheiden, beschreiben wir die wichtigsten Momente des Prozesses sowie die Vorteile der Nutzung eines CRM-Systems in diesem Artikel. Mit diesen Informationen können Sie einen korrekten Beschluss treffen.

Relevanz der CRM-Einführung: die wichtigsten Gründe

Ein CRM-System ist nicht nur ein effizientes Tool für Kontaktmanagement. Es trägt zur produktiven Zusammenarbeit von Projektteams und Prozessautomatisierung, Steigerung der Kundenzufriedenheit, Konversionsraten und Umsätze bei. Nach Angaben von Founderjar verbessern 59% von Unternehmen die Kundenbindung und –zufriedenheit sowie Lead-Kosten durch CRM-Nutzung.

Für das bessere Verständnis der Bedeutsamkeit der Softwarenutzung, werden wir alles ausführlich erläutern. Es gibt mehrere Gründe für die Implementierung eines CRM-Systems. Schauen wir uns diese genauer an:

• Stärkung der Kundenbindung. Die Software ermöglicht die Speicherung aller Kundenkontakte an einem Ort. Sie werden nach bestimmten Kriterien (Standort, demografische Angaben usw.) gruppiert. Dadurch kann das Unternehmen einen besseren Service anbieten. Die Kundenansprache wird personalisiert, was die Zufriedenheit und Treue der Stammkunden steigert. Es gelingt, die Marketing-Kampagnen gezielt auf eine bestimmte Kundengruppe auszurichten.
• Gewinnung der Neukunden. Durch eine relevante Ansprache und individuelle Angebote erweitert sich der Kundenkreis. Die Verkäufer bekommen die nützlichen Informationen über Leads vom Marketing-Team und wissen, was sie anlockt und ihnen angeboten werden kann.
• Effizientes Teammanagement. Die Implementierung der Software fördert das Teamwork im Unternehmen. Durch den Zugriff auf CRM können verschiedene Abteilungen die Informationen über einen bestimmten Kunden bekommen sowie die Arbeit voneinander sehen.
• Strategische Planung. Mithilfe eines CRM-Systems kann man die Kundeninteraktionen und Markttrends verfolgen. Aufgrund der fundierten Daten lassen sich Prognose erstellen. Man kann sehen, wie viele Deals im Quartal zu rechnen sind, und etwas für die nähere Zukunft planen.
• Erfolg und Wachstum. Durch die Optimierung der Geschäftsprozesse werden Zeit und Geld gespart. Anhand der erhaltenen Kundendaten werden zielgerichtete Ressourcen eingesetzt sowie Verkaufsprozesse optimiert.

Die wichtigsten CRM-Implementierungsphasen

Wenn Sie sich mit den Vorteilen der CRM-Nutzung vertraut gemacht haben, können Sie mit der Einführung starten. Man sollte eine Roadmap mit den wichtigen Meilensteinen zusammenfassen, um das CRM-Tool im Unternehmen erfolgreich zu implementieren. Dabei sind folgende Schritte entscheidend:

Garantie der Userakzeptanz

Es kommt häufig vor, dass die Mitarbeiter des Unternehmens nichts mehr Neues lernen wollen. Sie arbeiten lieber mit Excel so wie zuvor, um die Daten zu speichern, und haben keinen Wunsch, Kenntnisse für den Umgang mit den neuen Methoden und Technologien anzueignen. Um dieses Problem zu vermeiden, muss man alle CRM-Implementierungsphasen besser kennen lernen.

Ausführliche Analyse des Datenbestands

Stellen Sie sicher, welche Daten für Ihr CRM-System und deren Migration erforderlich sind. Man muss den Ort und die Aktualität von Daten bestimmen sowie doppelte Datensätze bereinigen. Es ist nötig, zu verstehen, wie die Umsetzung in der Praxis erfolgt. Man sollte die Abbildung der betriebseigenen CRM-Prozesse ermöglichen. Dafür sollte sich die Software einfach ans Unternehmen anpassen lassen. Falls es veraltete Prozesse gibt, sollten sie ans System angepasst werden.

Bereinigung vom Datenbestand

Es kommt oft vor, dass die ineffizienten Datensilos und Dubletten mit der Zeit im Unternehmen erstellt werden. Wenn man die redundanten Datensätze bei der Analyse erkennt, müssen sie unbedingt gelöscht werden. Dann erfolgt die Migration von enthaltenen Daten problemlos. Bei Bedarf ist es auch nötig, die Daten in ein nötiges Format zu überführen.

Datenmigration ins CRM

Das ist ein wichtiger Schritt, bei welchem die Probleme erscheinen können. Wenn die Daten in lokale Systeme überführt werden, muss man mit dem CRM-Anbieter eng zusammenarbeiten. Dann gelingt es technische Herausforderungen zu überwinden. Alle Daten werden ordnungsgemäß überführt und das Unternehmen liefert wertvolle Informationen.

Konfiguration der CRM-Software

Gängige CRM-Systeme lassen sich konfigurieren. So können sie an spezifische, maßgeschneiderte Anforderungen angepasst werden. Man kann den Anwendern die Zugriffsberechtigungen vergeben. Dadurch wird die Nutzeroberfläche übersichtlich. Infolge der CRM-Implementierung können die Geschäftsprozesse adäquat abgebildet werden. Für einen lückenlosen Übergang zwischen Systemen werden entsprechende Schnittstellen geschaffen.

Überprüfung des CRM-Systems

Wenn alle Vorbereitungen für CRM-Einführung getroffen werden, kann die Software auf eigenem Server oder im Rechnerzentrum installiert werden. Danach startet der Pilot-Betrieb des Systems durch Testanwender, um die Funktionalität der Schnittstellen und die Erfüllung aller Anforderungen zu überprüfen. Diese Phase erfolgt in der Zusammenarbeit mit dem CRM-Anbieter, damit er bei Bedarf die Änderungen vornimmt.

Go-Live der Software

Wenn das Tool korrekt eingeführt worden ist und der Pilot-Betrieb erfolgreich ist, erfolgt das Roll-Out von CRM. Ihr altes System wird vollständig auf das Neue im gesamten Unternehmen umgestellt. Die Leistungen des Anbieters werden wie abgesprochen erbracht und CRM kann für den alltäglichen Betrieb verwendet werden.

Best Practices und Tipps zur erfolgreichen Einführung eines neuen CRM-Systems

Durch den Einsatz eines CRM-Tools werden die Kontakte effizient verwaltet. Die Umsätze steigern, Kundenzufriedenheit und Produktivität wachsen. Da die Mitarbeiter aller Abteilungen den Zugriff auf vollständige Kundeninformationen haben, werden die Vertriebsprozesse optimiert. Obwohl die Unternehmen wichtige Ergebnisse erzielen können, stoßen sie auf Probleme bei der Implementierung. Um diese zu vermeiden, werden Best Practices ausgeführt.

Definition der Geschäftsziele

Es ist nötig, ein konkretes Ziel für Ihr Projekt festzulegen. Es geht nicht um ein allgemeines Ziel wie Verbesserung des Kundendienstes, sondern um eine konkrete Aufgabe – Verbesserung der Reaktionszeit des Kundenservices um 20 %. Dann ist der Erfolg mehr wahrscheinlicher. Darum lohnt es sich, einige Fragen im Voraus zu klären.

Man muss eine klare CRM-Strategie erarbeiten und Prioritäten setzen. Ob Sie Kundenaquisitionskosten senken, Durchschnittumsatz pro Verkauf steigern oder mehr Vertriebs-Leads erhalten möchten, müssen Sie Ihr Hauptziel definieren.

Verbindung der Geschäftsziele mit der IT-Abteilung

Für den Unternehmenserfolg ist es wichtig, dass Ihr Geschäft und IT zusammengebracht werden. Dann wird die CRM-Funktionalität von Geschäftszielen gefördert, die sich auf Erzielung der aussagekräftigen Ergebnisse fokussieren. Für die Steuerung des CRM-Konzepts sollen die IT- und LOB-Manager die definierten, messbaren Ziele im Voraus absprechen. Wenn Systemprojekt- und Geschäftsprojektmanager zusammenarbeiten, treffen sie fundierte funktionelle und technologische Entscheidungen.

Finanzielle Unterstützung und Hilfe seitens der Geschäftsführung

Die Initiative der CRM-Implementierung sollte unbedingt von den Führungskräften unterstützt werden. Wenn CEO die Wichtigkeit der Software für das gesamte Unternehmen betont, werden auch die Mitarbeiter diese Erneuerung besser akzeptieren. Jeder muss klar verstehen, wie ein CRM-System bei der Erzielung der Geschäftsziele hilft.

Effektive Erweiterung der Funktionalität durch Unternehmensziele

Die CRM-Software sollte gemäß Ihrer Geschäftsziele konfiguriert werden. Es ist nötig, die wichtigsten Funktionen für Ihr Geschäft festzulegen. Bei der Konfiguration sollten weitere Geschäftsziele unterstützt werden:

• Steigerung der Kundenzufriedenheit;
• Erhöhung der Rentabilität;
• Optimierung der Geschäfts- und Vertriebsprozesse;
• Kostenreduzierung für Technologien;
• Verbesserung der Systemleistung.

Mithilfe eines CRMs kann man auch den Funktionsumfang erweitern oder ändern und Ihre Geschäftsziele damit unterstützen. Die CRM-Software wird für Unterstützung der bestehenden Kunden bei Problemen und für Kundenverwaltung sowie Steigerung der Verkaufszahlen eingesetzt.

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