Was ist ein CRM einfach erklärt?

Um Chaos in eigenem Unternehmen zu beseitigen, wird eine passende Lösung benötigt. Damit gelingt es, die Geschäftsformalitäten und Aktivitäten zu regulieren. Mit CRM kann man alles klarstellen. Unter CRM versteht man Customer Relationship Management. Aus dem Englischen wird es als Kundenstammmanagement übersetzt. Unter dem Begriff versteht man das Management sowie die Erhaltung von Kundenbeziehungen. Die Rede ist von den Beziehungen zwischen dem Dienstleister und seinen bestehenden sowie potenziellen Kunden.

Doch verstehen nicht alle, was ein CRM-System ist. Den Begriff, seine Wichtigkeit und Funktionen erläutern wir in unserem Artikel. Wenn die Notwendigkeit des CRM-Systems Ihnen klar ist, kann es in eigenes Geschäft integriert werden. Es hilft dem Dienstleister, neue Kunden zu erwerben.

CRM-System: Was ist das und was bedeutet es für den Betrieb?

Das ist eine extra entwickelte Software zur Regulierung und Organisation von Verhältnissen innerhalb des Unternehmensteams sowie mit den Kunden. Die Kundenbindung gilt als Basis für erfolgreiches Geschäft. Die Bedeutung des CRM-Systems wird dreifach verstanden:

• Als eine Technologie erfasst, analysiert und stellt CRM die vorhandenen Informationen bereit.
• Die CRM-Lösung wird als Strategie angesehen, wenn es um die bewusste Gestaltung von Beziehungen mit Potenzial- und Bestandskunden geht.
• Als Prozess bezeichnet CRM die Pflege und Verwaltung von Beziehungen.

Was CRM System Definition betrifft, so ist das ein notwendiges Tool für Kontakt- und Vertriebsmanagement. Es wird zum Zweck eingesetzt, die Produktivität sowie andere Aktivitäten zu verbessern. Die Geschäftsbeziehungen (Vertrieb, Marketing, Support) werden als das oberste Ziel der CRM-Systeme angesehen. Sie tragen zur Befriedigung von Kundenbedürfnissen, Steigerung der Kauffrequenz durch UP- und Cross-Selling, Verstärkung von Beziehungen zu den Bestandskunden, Neukundengewinnung und Conversion-Steigerung bei. Die Systeme sind bei der Betreuung von Kundenbeziehungen bei jeder Interaktion mit allen Abteilungen behilflich.

Man unterscheidet einige Ansätze des Customer Relationship Managements. Sie können in Bezug auf die Unternehmensgröße und sein Geschäftsmodell verwendet werden. Die wichtigsten Ansätze sind:

• Operatives CRM dient als eine Grundlage für die laufende Kommunikation mit den Kunden, ist speziell für den Vertrieb, den Support, das Marketing geeignet.
• Kollaboratives CRM stellt die Zusammenarbeit der Mitarbeiter sowie mit externen Partnern in den Mittelpunkt.
• Analytisches CRM sorgt für Regelung und Beurteilung der Beziehungen vom Unternehmen auf Basis von Kennzahlen. Man wertet die Daten aus dem operativen Geschäft aus und kennt so besser das Benehmen und die Vorlieben der Käufer.
• Komunikatives CRM fokussiert sich auf die Kundenausrichtung und den Kundendienst. Die Software dient zur Steuerung aller Kommunikationskanälen zwischen dem Unternehmen und den Kunden.
• Sozial CRM hat mit der Einführung von Social-Media-Kanälen ins CRM-System zu tun. Das klassische CRM wird durch soziale Interaktionen, Bewertungen, Diskussionen erweitert.

Wer CRM einsetzt, kann verschiedene Ziele gleichzeitig erzielen. Die Kunden bemerken die Bemühungen des Dienstleisters zum sauberen Management, wie wichtig die langfristigen Beziehungen für ihn sind. So wird ein loyaler Kundenstamm aufgebaut, der eine Vielzahl neuer Käufe bringt.

Wie funktioniert die CRM-Software?

Die Frage Was ist ein CRM-System? haben wir schon beantwortet. In diesem Abschnitt erfahren Sie über die Funktionsfähigkeit des Programms. Das ist eine innovative Lösung zur Erfassung von Kundendaten. Dazu gehören verschiedene Kontakte (E-Mails, Anrufe, Profile in sozialen Netzwerken). Alle Informationen über Unternehmensaktivitäten werden automatisch gespeichert und strukturiert, was einen umfassenden Blick auf die Person und sein Unternehmen bietet. Diese Informationen stehen jedem Vertriebsmitarbeiter zur Verfügung. Dadurch gelingt es dem Dienstleister, gute, langfristige Verhältnisse zu den Kunden aufzubauen. Das ist ein riesiger Grund für das Geschäftswachstum.

Dank der CRM-Software wird die Verwaltung der Kundenbeziehungen deutlich verbessert. Da die aktuellen Informationen immer vorhanden sind und die Interaktionen mit dem Unternehmen beobachtet werden, wird ein besseres Verständnis ermöglicht. Sämtliche Fragen, die gestellt wurden, Serviceanfragen, Vorliegen und Kontakte sind immer zur Hand. So basieren alle Kontakte auf den aktuellen Informationen, sind personalisiert und relevant. Damit kann man auch Notizen ergänzen, Nachfolgetermine planen sowie weitere nötige Schritte organisieren. Das ist ein Tool für das bessere Verständnis der Kunden. Dadurch kann das Unternehmen neue Aufträge bei Bestandskunden erstellen.

Für wen ist CRM tauglich?

Sind Sie nicht sicher, ob Ihre Mitarbeiter diese Software brauchen? Erläutern Sie ihnen zuerst, was CRM-System ist und wie es das Geschäft verbessern kann. Man muss nicht unbedingt über einen Großkonzern verfügen. Die CRM-Software kann sowohl bei kleinen, mittelständischen, schnell wachsenden, als auch bei soliden, erfolgreichen Unternehmen den Einsatz finden. Einfaches CRM für kleine Unternehmen kann deutlich zum Wachstum Ihres Geschäfts beitragen. Hier erläutern wir kurz, für welche Aufgaben und Branchen es benutzt wird. Diese Lösung ist für weitere Abteilungen von Vorteil:

• Das CRM-System sorgt für die strukturierte Kundenakquise und automatisiert die Verwaltungsprozesse, was den manuellen Aufwand senkt.
• Im Marketing werden anhand der Daten genaue Prognosen erstellt.
• Der Kundenservice hat stets den Überblick über die ganze Kundenhistorie und kann dadurch bessere Lösungen finden oder Vorschläge machen.
• In der Personalabteilung ist CRM ein unentbehrliches Tool, das potenzielle Mitarbeiter sowie interessante Bewerber erfasst.

Die CRM-Lösungen bieten eine enorme Flexibilität. Darum eignen sie sich für verschiedene Betriebe, die eng mit konkreten Kundeninteressen zu tun haben. Die Einzelunternehmen mit ein paar Kunden können sich ohne CRM umgehen. Wenn es eine große Anzahl an Kunden gibt, muss das CRM-System eingeführt werden.

Diese Software gewinnt an Bedeutung und wird bei der Beschaffung, dem Event-Management, Service & IT, Vertrieb, Recruiting immer häufiger eingesetzt. Damit werden Kundenkonten, Bestellungen und Transaktionen verwaltet sowie Einkaufserlebnisse personalisiert. Die Automobil-Industrie, Logistik, der Handel, der Maschinenbau, Finanzen sowie Dienstleistungsunternehmen können sich heutzutage ohne CRM-Lösungen nicht umgehen.

Technische Arten von CRM

Gegenwärtig unterscheiden sich CRM-Lösungen abhängig von dem Speicher- und Zugriffsort. Es gibt 3 verschiedene Arten:

• Lokales (klassisches) CRM-System, das auf dem PC installiert wird. Es eignet sich für Einzelunternehmen, denn die Teamarbeit ist damit unmöglich.
• Cloudbasierte CRM-Software (SaaS) speichert die Daten online. So sind sie von beliebigem Ort abrufbar. Das ist ein flexibles und effizientes Tool, das bei stabiler Internetverbindung Speicherkapazität und hohe Leistungsfähigkeit ermöglicht. Für die Einrichtung der SaaS-Systeme ist das Fachwissen nicht erforderlich. Der Zugriff auf das System wird über einen einfachen Browser ermöglicht. Man kann die Nutzerzahlen bei Bedarf vergrößern oder verkleinern. Die Verantwortung für die Hardware, Infrastruktur, den Betrieb und die Wartung übernimmt der Anbieter. Dabei hat er mit allen damit verbundenen Kosten zu tun. Die cloudbasierten Lösungen eignen sich vor allem für kleine und mittlere Unternehmen. Sie haben einen Nachteil, denn sie sind beim Strom- oder Netzausfall nicht zugänglich.
• Das On-Premise/Client-Server-CRM wird vom Anwender besorgt und befindet sich auf den Servern des Unternehmens. So hat er selbst eine vollständige Kontrolle über die Daten und nimmt die benötigten Anpassungen vor. Die Datensicherheit, Wartung der technischen Infrastruktur gehören dann auch zu seiner Kompetenz. Für die Einrichtung und Anpassung von On-Premise-CRM braucht man Fachkenntnisse. Darum wird die Hilfe eines externen Dienstleisters benötigt. Das ist eine gute Option für große Unternehmen mit mehr als 50 Nutzern. Sie ist nicht so flexibel wie cloudbasiertes CRM, bietet aber bessere Anpassungsmöglichkeiten.

Der Kunde entscheidet sich für die am besten passende Lösung, um den Umsatz zu steigern. Man kann z.B. Espo CRM auswählen. Durch den Einsatz dieser Software werden höhere Gewinne ermöglicht. Sie kann sowohl selbst als auch Cloud-gehostet werden.

7 Hauptfunktionen, die das CRM-System unbedingt anbieten soll

Verwaltung und Pflege von Kundendaten

Die CRM-Software strukturiert die Daten und stellt sie übersichtlich dar. Das Team kann immer auf die neusten Kundeninteraktionen zugreifen und eigene Tätigkeit entsprechend abstimmen. Die Führung der vollständigen Kundendatenbank ist mit CRM ganz einfach.

Kommunikationshistorie

Damit die Kundenbeziehungen langfristig sind, sollten die Beteiligten ganze Historie im Blick haben. Im System können alle Gespräche ganz einfach eingepflegt werden. Die Absprachen von Nutzern werden an einem Ort gespeichert. Das gilt wie eine Garantie, dass nichts ignoriert wird.

Kollektive Zusammenarbeit

Gute Kundenbeziehungen in der Abteilung und im ganzen Unternehmen sind sehr wichtig. Das CRM-System hilft, die Zufriedenheit und Kundenbindung zu steigern. Die laufenden Prozesse, individuelle Kommunikationshistorie werden zentral verwaltet. So haben Sie diese immer im Auge.

Kalender und Aufgabenmanagement

Die Termine und Aufgaben werden verknüpft, was eine konsequente Umsetzung ermöglicht. Das ist für das Tagesgeschäft sehr wichtig. Dadurch gelingt es, alle Termine im Blick zu behalten und doppelte Arbeit zu vermeiden.

Organisation der Vertriebspipeline

Durch ein gut organisiertes CRM-System werden die Vertriebsmitarbeiter auf das Gespräch mit dem potenziellen Lead richtig vorbereitet. Wenn die Schwerpunkte des Auftrags bekannt sind, geht man schnell auf die Bedürfnisse ein. Die CRM-Lösung ist beim Betreiben der Kundenakquise sowie bei der Erkennung der größten Verkaufschancen eine gute Option.

Einbeziehung von externen Anwendungen

Wenn Ihr Unternehmen mit gängigen CRM-Systemen überfordert ist, können Sie diese reduzieren. Externe Programme verlangen mehr Zeit-, Nerven- und Kostenaufwand. Es lohnt sich dann, realistisch zu bewerten, was Ihre Software kann und die am besten zu Ihren Abläufen passende Lösung auszuwählen.

Informationssicherheit und DSGVO-konforme Datenspeicherung

Die Frage des Datenschutzes wird häufig diskutiert. Der Verlust von Informationen kann rechtliche und wirtschaftliche Auswirkungen verursachen. Um das zu vermeiden, sollte man an die ausreichende Datensicherheit zu denken. Der Ort, wo sich Server der CRM-Software befinden, sollte gut gesichert sein. Es ist nötig, die Backups regelmäßig durchzuführen.

Kosten für CRM-Systeme

Nachdem wir uns mit der CRM System Definition vertraut gemacht haben, sollen wir auch erfahren, was ein CRM-System kostet. Der Preis der Software hängt von den Funktionen und Individualisierungsmöglichkeiten, die CRM bietet. So können sowohl kleine als auch große Unternehmen die geeignete Option auswählen.

SaaS-CRM

Die cloudbasierte Lösung ermöglicht einen rasanten Start, kann aber individuelle Bedürfnisse des Kunden nicht verwirklichen. Man kann die Kosten für IT-Landschaft und –Personal sparen, nur die Monatsmiete zahlen. SaaS-CRM braucht nicht so große Investitionen und kann bei Bedarf um Zusatzmodule und Wartungsdienste einfach erweitert werden.

Abhängig von der ausgewählten Marke von CRM sollte man die bestimmte Monatsmiete pro Benutzer bezahlen. Dann verfügt man über ein CRM mit Grundfunktionen. Man kann individuelle Konfigurationen und Erweiterungen vornehmen. Bei Bedarf werden auch Wartungen und Schulungen vorgesehen.

On-Premise-CRM

Wer eine maßgeschneiderte Lösung für sein Unternehmen sucht, entscheidet sich für Server-Client. Diese Lösung ermöglicht effiziente Prozessabwicklung, Zeit- und Nervenersparnis. Die Kosten für On-Premise-CRM hängen von Anzahl der Benutzer, dem Funktionsumfang, den Anpassungen, der IT-Infrastruktur, der Kapazitäten, der IT-Abteilung ab. Server-Client-CRM kann aber erst mit Hilfe eines Fachmanns, z.B. einer E-Shop Agentur integriert und gewartet werden.

Obwohl die Ausgaben für die Anschaffung dieser CRM-Software hoch sind, sind die Folgekosten niedriger. So kann man mit Recht behaupten, dass sich diese Investition nach einiger Zeit rentiert.

Häufig gestellte Fragen

Was sind gängige CRM-Systeme?

Salesforce, Freshsales, HubSpot, Pipedrive, Microsoft Dynamics, SugarCRM, EspoCRM, Nible, Streak sind besonders beliebt.

Warum brauche ich ein CRM?

CRM hilft, Zeit zu planen und zu verwalten, bietet immer aktuelle Informationen, ist ein sicherer Speicherplatz.

Was ist das Ziel von CRM?

Als Ziel von CRM gelten Stärkung der Kundenbeziehungen, Steigerung der Effizienz und Neukundengewinn.

Welche CRMs gibt es?

Es gibt lokale, cloudbasierte und On-Premise CRMs.